Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) vừa tổ chức Lễ khởi động Dự án Triển khai Hệ thống Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) trên nền tảng Salesforce - một trong những Dự án trọng điểm trong chiến lược chuyển đổi số toàn diện của ngân hàng.

Được biết, Salesforce là Tập đoàn công nghệ hàng đầu thế giới về giải pháp CRM ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI). Phía Vietcombank cho biết, dự án CRM không phải là giải pháp triển khai công nghệ thuần túy, mà là sự nâng tầm trải nghiệm khách hàng theo hướng cá nhân hóa, liền mạch, dựa trên dữ liệu, hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh. Dự án có thể kéo dài 18 tháng, đem lại kết quả vượt bậc cho Vietcombank tiến bước trong kỷ nguyên mới.

Ông Nguyễn Thanh Tùng - Chủ tịch HĐQT Vietcombank cho hay, triển khai hệ thống CRM không chỉ là triển khai hệ thống công nghệ thông tin thông thường mà đây là một dự án chuyển đổi của Vietcombank để thúc đẩy hoạt động bán hàng và marketing trên toàn hệ thống. Mục tiêu sau khi triển khai dự án CRM, Vietcombank sẽ mở rộng được quy mô khách hàng, tăng thị phần các phân khúc khách hàng mục tiêu, gia tăng mức độ hài lòng khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh bền vững.

Theo Vietcombank, đến thời điểm hiện tại, CRM là hệ thống công nghệ thông tin có tổng mức đầu tư lớn nhất của ngân hàng.

Một "ông lớn" ngân hàng khác là VietinBank cũng đề cập đến việc ứng dụng mạnh mẽ Trí tuệ nhân tạo thời gian gần đây. Nhà băng này đang mở rộng Nhà máy số và vừa qua đã thành lập khối Dữ liệu & trí tuệ nhân tạo.

Song song, VietinBank chủ động nghiên cứu, thực hiện cắt giảm mạng lưới giao dịch. Theo kế hoạch, ngân hàng sẽ cắt giảm hàng trăm điểm giao dịch trên cả nước; đồng thời tập trung phát triển các nền tảng số hiện đại nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, cải thiện trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa vận hành.

Được biết, hiện VietinBank đang ứng dụng công cụ RMWB cung cấp tổng quan thông tin 360 độ về khách hàng , ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) và học máy, giúp nhanh chóng gợi ý sản phẩm, dịch vụ phù hợp dựa trên phân tích dữ liệu khách hàng. Đồng thời, công cụ này nhắc việc cho nhân viên cần làm gì, từ đó giúp họ hiệu quả hơn trong công việc.

VietinBank cũng đang tập trung đào tạo năng lực cán bộ nhân viên, đặc biệt trong lĩnh vực AI. Cách đây 20-30 năm, khi tuyển dụng, nhân viên cần có chứng chỉ tin học văn phòng. Hiện nay, VietinBank tin rằng cán bộ ngân hàng cần có chứng chỉ "AI văn phòng" để biết cách sử dụng AI, phục vụ khách hàng tốt hơn và nâng cao năng suất lao động. Để hỗ trợ đào tạo, VietinBank đã xây dựng một trợ lý AI nội bộ có tên gọi là VietinBank Genie. Khi nhân viên gặp vướng mắc, chỉ cần "chạm" vào Genie, trợ lý này sẽ giải đáp ngay lập tức. Triển khai từ cuối tháng 3 đến nay , Genie nhận được 15.000-17.000 câu hỏi mỗi ngày và trả lời trong vài giây, thay vì mất nhiều giờ hoặc nhiều ngày như trước đây.

Trong công tác nhân sự, VietinBank đang thử nghiệm ứng dụng AI để rà soát CV. Mỗi năm, ngân hàng nhận hàng chục ngàn CV cho các vị trí tuyển dụng. Thay vì rà soát thủ công, trợ lý AI đánh giá CV dựa trên mô tả công việc (job description), loại bỏ những CV không đáp ứng yêu cầu ngay từ vòng đầu, giúp tiết kiệm 80% từ bước loại hồ sơ ban đầu. Tuy nhiên, việc rà soát và phỏng vấn ứng viên vẫn do con người thực hiện.